Evaluasi Beban Kerja Mental pada Aktivitas Customer care Menggunakan Metode NASA-TLX

Abstract

Kinerja seorang pekerja sangat rentan dipengaruhi oleh beban kerja mental, teristimewa pada sektor pelayanan pelanggan yang menuntut ritme kerja berkesinambungan serta tenggat waktu yang ketat. Kajian ini dilaksanakan dengan tujuan mengevaluasi impak beban mental terhadap kualitas penyelesaian tugas individu pada staf customer care di Industri Jasa Telekomunikasi XYZ dengan mengaplikasikan pendekatan NASA Task Load Index. Pengujian melibatkan lima orang pegawai dan diukur melalui enam parameter NASA-TLX, yakni Mental Demand (MD), Physical Demand (PD), Temporal Demand (TD), Own Performance (OP), Effort (EF), serta Frustration (FR). Proses akuisisi data dijalankan dengan mendistribusikan kuesioner untuk menentukan bobot dan peringkat dari tiap-tiap indikator. Temuan lapangan mengindikasikan bahwa rasio beban kerja mental pegawai bertengger pada rentang agak tinggi sampai tinggi. Angka beban mental dari tiap operator secara berurutan mencatatkan skor 51,96; 43,29; 50,28; 35,26; dan 64,56. Variabel Temporal Demand (TD) tampil sebagai faktor paling dominan, yang merepresentasikan kuatnya desakan waktu serta kondisi terburu-buru tatkala menuntaskan tanggung jawab. Di samping itu, variabel Effort (EF) dan Mental Demand (MD) turut menyumbang proporsi yang signifikan terhadap lonjakan beban mental para staf. Peningkatan beban mental ini menyimpan risiko melemahkan konsentrasi, memicu kelelahan, dan mendegradasi kemampuan penyelesaian tugas secara mandiri. Sebagai solusi, pihak manajemen disarankan untuk merestrukturisasi alokasi tugas maupun jadwal kerja supaya lebih proporsional, demi meredam tekanan psikologis dan mendongkrak produktivitas.

Mental workload acts as a crucial determinant impacting overall work performance, particularly within customer service roles that require continuous engagement under rigorous time constraints. This research is aimed at evaluating how mental workload influences the independent task execution of customer care personnel at XYZ Telecommunication Service Industry utilizing the NASA Task Load Index approach. The investigation involved five staff members and was assessed through the six NASA-TLX dimensions: Mental Demand (MD), Physical Demand (PD), Temporal Demand (TD), Own Performance (OP), Effort (EF), and Frustration (FR). Data acquisition relied on questionnaires to establish the weight and rating of each dimension. Analytical results revealed that the personnel's mental workload fell within the moderately high to high spectrum. The distinct mental workload scores for each operator were recorded at 51.96, 43.29, 50.28, 35.26, and 64.56, respectively. Temporal Demand (TD) emerged as the primary contributing indicator, verifying the existence of severe time pressure and a rushed working environment. Furthermore, the Effort (EF) and Mental Demand (MD) parameters significantly amplified the mental workload experienced by the workers. Excessive mental strain inherently risks impairing concentration, escalating occupational fatigue, and diminishing the quality of autonomous task completion. Consequently, it is highly recommended that the enterprise restructures task delegation and time management more efficiently to alleviate employee psychological stress and enhance operational output.