Strategy to Increase the Number of Users and Intensity of Use of Bank Sumut Mobile Banking

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi informasi, khususnya perkembangan internet dan telepon pintar, telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap transaksi perbankan. Mobile banking telah menjadi layanan penting yang memberikan kemudahan bagi nasabah untuk bertransaksi kapan saja dan di mana saja. Meskipun adopsi mobile banking semakin meningkat di Indonesia, tingkat penggunaan layanan mobile banking Bank Sumut (Sumut Mobile) masih relatif rendah. Penelitian ini menyelidiki faktor-faktor yang berkontribusi terhadap terbatasnya adopsi dan intensitas penggunaan Sumut Mobile. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi alasan utama di balik rendahnya adopsi dan intensitas penggunaan Sumut Mobile. Selanjutnya, penelitian ini berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan jumlah pengguna dan keterlibatan mereka dengan layanan mobile banking di Bank Sumut. Penelitian ini menggunakan pendekatan analisis akar penyebab dengan menggunakan Diagram Tulang Ikan dan metode 5W1H (Apa, Di mana, Kapan, Mengapa, Siapa, Bagaimana). Analisis Pareto juga diterapkan untuk menentukan hambatan yang paling signifikan. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dengan nasabah dan karyawan Bank Sumut, dan analisis ulasan pengguna dari platform daring. Hasil awal menunjukkan beberapa faktor yang berkontribusi terhadap rendahnya adopsi dan penggunaan Sumut Mobile, termasuk kurangnya informasi dan promosi kepada nasabah, tantangan antarmuka pengguna, motivasi karyawan, ketersediaan sistem, dan keterbatasan fitur dibandingkan dengan pesaing Bank. Lebih lanjut, studi menunjukkan bahwa banyak pengguna yang ada hanya memanfaatkan fitur-fitur dasar non-finansial, sementara transaksi keuangan masih kurang dimanfaatkan. Untuk meningkatkan adopsi dan keterlibatan pengguna pada Aplikasi Sumut Mobile, Bank Sumut perlu menyederhanakan proses pendaftaran, meningkatkan antarmuka pengguna mobile banking, menerapkan kampanye pemasaran yang tepat sasaran, dan menjaga ketersediaan sistem untuk kepuasan nasabah. Memperkuat fungsi mobile banking dan pengalaman pengguna akan sangat penting dalam menumbuhkan minat nasabah dalam menggunakan mobile banking Bank Sumut.

The rapid advancement of information technology, particularly the development of the Internet and smartphones, has significantly influenced banking transactions. Mobile banking has become an essential service providing convenience for customers to transact, providing convenience for customers to transact anytime and anywhere. Despite the increasing adoption of mobile banking in Indonesia, the usage rate of Bank Sumut's mobile banking service (Sumut Mobile) remains relatively low. This study investigates the factors contributing to the limited adoption and usage intensity of Sumut Mobile. The research aims to identify the key reasons behind the low adoption and usage intensity of Sumut Mobile. It further seeks to develop effective strategies to increase the number of users and their engagement with mobile banking services at Bank Sumut. The study employs a root cause analysis approach using the Fishbone Diagram and the 5W1H method (What, Where, When, Why, Who, How). A Pareto analysis is also applied to determine the most significant barriers. Data is gathered through observations, in-depth interviews with Bank Sumut customers and employees, and analysis of user feedback from online platforms. Preliminary results indicate several factors contribute to the low adoption and usage of Sumut Mobile, including lack of information and promotions to customers, user interface challenges, employee motivation, system availability, and feature limitations compared to Bank competitors. Furthermore, the study shows that many existing users only utilize basic non-financial features, while financial transactions remain underutilized. To improve user adoption and engagement on the Sumut Mobile Application, Bank Sumut needs to simplify the registration process, enhance the mobile banking user interface, implement targeted marketing campaigns, and maintain system availability for customer satisfaction.  Strengthening the mobile banking function and user experience will be very important in growing customer interest in using Bank Sumut's mobile banking.