Analysis of the Influence of Service Quality and Hospital Image Through Patient Satisfaction on Word of Mouth at the Universitas Sumatera Utara Dental Hospital

Abstract

Word Of Mouth merupakan komponen penting dalam pemasaran layanan kesehatan, yang secara signifikan memengaruhi proses pengambilan keputusan pasien. Penelitian ini menyelidiki pengaruh Service Quality dan Hospital Image terhadap Word Of Mouth, yang dimediasi oleh Patient Satisfaction, di Rumah Sakit Gigi Universitas Sumatera Utara. Berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menganalisis faktor-faktor ini secara terpisah, penelitian ini mengintegrasikannya ke dalam satu model, yang menawarkan pemahaman yang lebih komprehensif tentang hubungan timbal baliknya. Metode kuantitatif digunakan, yang melibatkan 100 pasien yang menanggapi kuesioner terstruktur. Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) menggunakan SmartPLS digunakan untuk memeriksa hubungan yang diusulkan. Hasilnya mengungkapkan bahwa Service Quality dan Hospital Image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Patient Satisfaction. Lebih jauh, Patient Satisfaction sebagian memediasi hubungan antara variabel-variabel ini dan Word of Mouth. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan mempertahankan citra rumah sakit yang kuat tidak hanya meningkatkan kepuasan pasien tetapi juga meningkatkan potensi rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif. Hasilnya menawarkan wawasan strategis bagi manajemen layanan kesehatan yang bertujuan untuk membangun loyalitas dan memperkuat reputasi institusi.

Word Of Mouth is a crucial component in healthcare marketing, significantly influencing patients' decision-making processes. This study investigates the influence of Service Quality and Hospital Image on Word Of Mouth, mediated by Patient Satisfaction, at the Universitas Sumatera Utara Dental Hospital. In contrast to previous studies that analyzed these factors separately, this research integrates them into a single model, offering a more comprehensive understanding of their interrelationships. A quantitative method was employed, involving 100 patients who responded to structured questionnaires. Structural Equation Modeling (SEM) using SmartPLS was utilized to examine the proposed relationships. The results reveal that both Service Quality and Hospital Image have a significant effect on Patient Satisfaction. Furthermore, Patient Satisfaction partially mediates the relationship between these variables and Word of Mouth. These findings suggest that enhancing Service Quality and maintaining a strong Hospital Image not only improves Patient Satisfaction but also increases the potential for positive word-of-mouth recommendations. The results offer strategic insights for healthcare management aiming to build loyalty and strengthen institutional reputation.