Formulating a Service Quality Strategy to Strengthen Revisit Intention through Visitor Satisfaction: A Case Study of Istana Maimun, Medan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan kerangka strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna memperkuat minat berkunjung kembali melalui peningkatan kepuasan pengunjung di Istana Maimun, salah satu destinasi warisan budaya terkemuka di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), dengan pengumpulan data dari 100 pengunjung yang disurvei pada periode Januari hingga Maret 2025 menggunakan kuesioner terstruktur. Selain itu, wawasan kualitatif diperoleh melalui wawancara dengan pengunjung dan pihak pengelola untuk mendukung perumusan strategi yang aplikatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung (β = 0.802, p < 0.001), serta kepuasan pengunjung berpengaruh signifikan terhadap minat berkunjung kembali (β = 0.452, p < 0.05). Namun, kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap minat berkunjung kembali (p > 0.05), yang menegaskan peran mediasi penuh dari kepuasan pengunjung. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini mengusulkan beberapa strategi yang dapat diimplementasikan, antara lain revitalisasi fasilitas, integrasi layanan digital, peningkatan responsivitas staf, serta penyelenggaraan acara budaya secara rutin. Penelitian ini berkontribusi pada literatur mengenai kualitas pelayanan dalam pariwisata warisan budaya dengan memberikan bukti empiris dari konteks destinasi warisan budaya serta menawarkan strategi manajerial berbasis data. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi pengelolaan pariwisata budaya dan memperkaya pemahaman mengenai peran kualitas pelayanan dan kepuasan dalam membentuk perilaku kunjungan kembali pada destinasi warisan budaya.

This study aims to develop a strategic framework for improving service quality in to strengthen revisit intention through enhanced visitor satisfaction at Istana Maimun, one of Indonesia’s prominent cultural heritage destinations. A quantitative approach using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was employed, with data collected from 100 visitors surveyed between January and March 2025 using a structured questionnaire. In addition, qualitative insights were obtained through interviews with visitors and site management to support the formulation of practical strategies. The results showed that service quality had a significant positive effect on visitor satisfaction (β = 0.802, p < 0.001), and visitor satisfaction significantly influenced revisit intention (β = 0.452, p < 0.05). However, service quality did not have a significant direct effect on revisit intention (p > 0.05), confirming the full mediating role of visitor satisfaction. Based on these findings, this study proposed several actionable strategies, including revitalization of facilities, integration of digital services, improvement of staff responsiveness, and the introduction of regular cultural events. This study contributes to the literature on service quality in cultural heritage tourism by providing empirical evidence from a heritage destination context and offering data-driven managerial strategies. The findings provide practical implications for cultural tourism management and enhance the understanding of how service quality and satisfaction shape revisit behavior in heritage destinations.