Penerapan Kaizen dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di PT XYZ :

Kaizen Implementation in the Framework of Increasing Customer Loyalty at PT XYZ

Abstract

Kaizen digunakan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus, menggunakan tahapan-tahapan kecil yang melibatkan manager dan seluruh pegawai dengan biaya dan resiko yang relatif akan lebih rendah. Bengkel PT. Trans Suzuki Sumatera Agung merupakan salah satu unit kegiatan untuk mendukung dan meningkatkan pelayanan pelanggan Suzuki. Indikator utama dalam pelayanan bengkel adalah kepuasan pelanggan. Berikut ini merupakan uraian dalam penerapan 5s yang terdapat dalam konsep kaizen. Seiri, meminimalisir hal/benda tidak penting, seiton, menyusun peralatan serapi mungkin agar memberikan kemudahan dalam bekerja. Seiso, melakukan pembersihan terhadap mesin/peralatan yang telah digunakan. Seiketsu, menhaga, merawat dan mengikuti ketiga tahap sebelumnya. Shitsuke, memelihara dan meningkatkan disiplin individu pekerja. Hasil penerapan kaizen memberikan usulan kebijakan yang diterapkan oleh PT XYZ sehingga diharapkan dapat memberikan dampak peningkatan kepuasan pelanggan pada periode selanjutnya. Usulan kebijakan tersebut terkait dengan penambahan jumlah mekanik, melakukan perbaikan terhadap ruang tunggu pelanggan, pelaksanaan pelatihan bagi pekerja, pergantian komponen/peralatan yang rusak serta perbaikan terhadap kinerja booking service.

Kaizen is used to make continuous improvements, using small steps that involve managers and all employees with relatively lower costs and risks. PT. Trans Suzuki Sumatera Agung is one of the activity units to support and improve Suzuki's customer service. The main indicator in service shop is customer satisfaction. The following is a description of the application of the 5s contained in the kaizen concept. Seiri, minimize things / objects that are not important, seiton, arrange equipment as neat as possible to provide convenience in working. Seiso, clean the machinery / equipment that has been used. Seiketsu manned, cared for and followed the three previous stages. Shitsuke, maintains and improves individual worker discipline. The results of the application of kaizen provide policy proposals implemented by PT XYZ so it is expected to have an impact on increasing customer satisfaction in the next period. The proposed policy is related to increasing the number of mechanics, making improvements to the customer's waiting room, conducting training for workers, replacing damaged components / equipment as well as improving the booking service performance.