Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer

Analisa Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Analisa Jalur di PT XYZ

Analysis of Factors that Influence Customer Loyalty Using Path Analysis at PT XYZ

Authors
  • John Warisman Sinaga Program Studi Magister Teknik Industri dan Doktor Ilmu Teknik Industri, Universitas Sumatera Utara
  • Nazaruddin Matondang Program Studi Magister Teknik Industri dan Doktor Ilmu Teknik Industri, Universitas Sumatera Utara
  • Sukaria Sinulingga Program Studi Magister Teknik Industri dan Doktor Ilmu Teknik Industri, Universitas Sumatera Utara
  • Jeffrey Panama Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, Jl. Almamater Kampus USU Medan 20155
Issue       Vol 2 No 4 (2019): Talenta Conference Series: Energy and Engineering (EE)
Section       Articles
Section      

Copyright (c) 2019 TALENTA Publisher

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.
Galley      
DOI: https://doi.org/10.32734/ee.v2i4.678
Keywords: Loyalitas Pelanggan Analisa Jalur Serv-Qual Customer Loyalty Path Analysis
Published 2019-12-18

Abstract

Bengkel PT. Trans Suzuki Sumatera Agung merupakan salah satu unit kegiatan untuk mendukung dan meningkatkan pelayanan pelanggan Suzuki. Permasalahan yang dialami oleh perusahaan adalah terjadinya penurunan terhadap service retention dan customer satisfaction index (CSI) periode 2015 sampai dengan 2017. Selanjutnya penurunan tersebut disebabkan oleh adanya keluhan pelanggan terhadap beberapa atribut CSI dan memiliki persentase ketidak puasan diatas 10%. Atribut CSI yang dimaksud adalah ketelitian service advisor, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dealer, kemudahan keluar masuk area dealer, penetapan biaya servis, jangka waktu pengambilan kendaraan, total waktu servis dan ketelitian teknisi. Penelitian ini bertujuan memberikan usulan kebijakan perbaikan menggunakan metode korelasi untuk mengetahui faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional. Hasil pengujian analisa jalur (path analysis) menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung<ttabel dan signifikansi<0,05.

 

PT. Trans Suzuki Sumatera Agung is one of the activity units to support and improve Suzuki's customer service. The problem experienced by the company is the decline in service retention and customer satisfaction index (CSI) for the period 2015 to 2017. Furthermore, the decline is caused by customer complaints about some CSI attributes and has a dissatisfaction percentage above 10%. The CSI attributes referred to are service advisor accuracy, waiting room comfort, dealer cleanliness, ease of entering and leaving the dealer area, fixing service fees, vehicle pickup period, total service time and technician accuracy. This study aims to provide a proposed policy of improvement using the correlation method to determine the factors that influence customer loyalty. This type of research used in this study is correlational. The results of the path analysis test show that partially and simultaneously service quality variables have a positive and significant effect on customer loyalty with a tcount <ttable and significance <0.05.