Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index dan Potential Gain in Customer Value Pada Toko XYZ

Abstract

Kualitas layanan adalah keahlian perusahaan untuk memberikan pelanggan memiliki rasa puas dengan cara yang efisien, yang dapat meningkatkan kinerja bisnis. Kepuasan tercapai ketika pelanggan menerima pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Gejala ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh toko XYZ. Tujuan dari penelitian ini adalah menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan, dan menggunakan metode Customer Value Potential Gain (PGCV) untuk memprioritaskan atribut peningkatan layanan dan mengusulkan strategi perbaikan dibutuhkan oleh eksekusi Toko XYZ. Penelitian ini menggunakan data mentah dari penyebaran kuesioner yang diisi oleh 105 responden. Penggunaan CSI untuk mengolah data menghasilkan nilai CSI sebesar 0,783 untuk Toko XYZ yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya. Hasil dari pengolahan data dengan PGCV diperoleh atribut prioritas yang perlu ditingkatkan, seperti ketersediaan tempat parkir yang mencukupi, ketersediaan layanan pengaduan pelanggan di toko, dan kecekatan waktu karyawan dalam membuka dan menutup toko. Saran perbaikan yang perlu dilakukan adalah menambah tempat parkir, menyediakan kotak kritik dan saran serta menyediakan kontak customer service dan melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan secara berkala, mengadakan absensi karyawan di setiap hari.

Service quality is the company's expertise to provide satisfied customers in an efficient manner, which can improve business performance. Satisfaction is achieved when customers receive services that meet their expectations. Symptoms of dissatisfaction with the services provided by the XYZ store. The purpose of this study is to use the Customer Satisfaction Index (CSI) method to determine the level of customer satisfaction with service quality, and to use the Customer Value Potential Gain (PGCV) method to prioritize service improvement attributes and propose improvement strategies required by the execution of XYZ Stores. This study uses raw data from the distribution of questionnaires filled out by 105 respondents. The use of CSI to process data produces a CSI value of 0.783 for XYZ Store which indicates that customers are satisfied with the service they have received. The results of data processing with PGCV obtained priority attributes that need to be improved, such as the availability of sufficient parking spaces, the availability of consumer complaint services in stores, and the dexterity of employees in opening and closing stores. Suggestions for improvement that need to be done are adding parking spaces, providing criticism and suggestions boxes and providing customer service contacts and evaluating customer complaints on a regular basis, holding employee attendance every day.